Отдых не всегда соответствует картинкам из туристического буклета. Зачастую туристы получают не тот уровень комфорта и сервиса, который ожидали и за который заплатили. Как быть, если вам предоставили номер без света и воды, поселили в джунглях вместо центра города, обманули с перелетом, трансфером, питанием, пляжем? Можно ли вернуть деньги за испорченный отдых? Куда обращаться с жалобой? «Моя Планета» расскажет, как быть.
Если вы получили некачественный тур
 |
Собирайте все доказательства некачественного оказания услуг. Обращайтесь с жалобами к туроператору и сотрудникам отеля, требуйте устранить недостатки. Сохраняйте чеки, если вы вынуждены самостоятельно улучшать условия отдыха: например, питаться за свой счет при оплаченном питании, которое оказалось недолжного качества. |
 |
Если по независящим от вас причинам вы не смогли воспользоваться оплаченным туром или получили некачественный сервис, то по приезде пишите претензию в адрес туроператора и турагентства с требованием возместить материальный и моральный вред. |
 |
Туроператор и турагентство должны ответить на претензию, но де-факто отвечают не всегда. Очень вероятно, что турагентство возложит всю ответственность на туроператора. Оператор, в свою очередь, может ответить: «Мы ничего и никому не должны», но это не так. Туроператор отвечает перед туристами за действия / бездействие третьих лиц. |
 |
Если ответа не дождались или он вас не удовлетворил, обращайтесь в суд. Судебные издержки и услуги адвоката оплатит ответчик (в случае вашей победы). Ссылаться следует на закон РФ «О защите прав потребителей» (изучите статьи 4, 13, 15, 17, 28 и 29). В суд можно подать по месту жительства. |
На какие выплаты вы можете рассчитывать?
В соответствии со статьей 29 закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
— соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
— безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Статья 15 предусматривает компенсацию за моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом и т. п.) прав потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Согласно статье 28 вы имеете право требовать неустойку в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных новых сроков. Неустойка выплачивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги).
Также ответчик оплачивает судебные издержки и выплачивает штраф за то, что не удовлетворил требования потребителя в добровольном порядке.
Инструкцию для «Моей Планеты» помогла составить кандидат юридических наук, адвокат Татьяна Ковалева. Мы попросили ее рассказать о самом вопиющем случае нарушения прав туристов из личной практики.
— В прошлом году я представляла в суде интересы девушки, купившей тур в Турцию у крупного туроператора. Когда она вселилась в номер выбранного отеля, пришла в ужас: света не было нигде, кроме как в туалете, полотенца были настолько грязные, что, казалось, ими только что мыли пол, постельное белье было застирано и порвано в нескольких местах, телевизор хоть и включался, но не ловил ни один канал. Вместо питания «все включено» туристам предлагали огурцы, помидоры и продукты неизвестного качества с подозрительным запахом. Как выяснилось из общения с персоналом, в отеле не было холодильников и все продукты хранились на открытом солнце. В итоге доверителю пришлось питаться в соседнем ресторане. В довершение ко всему в номере не убирали, постельное белье и полотенца не меняли, не было даже туалетных принадлежностей. Сотрудники отеля беспрепятственно входили в номер в любое время суток, имея запасные ключи.
Однажды, поднявшись в номер, девушка обнаружила на своей кровати спящего турка. Истице пришлось его будить и выгонять из номера. Позже оказалось, что это сын владельца отеля. На жалобы ни сотрудники отеля, ни туроператор не реагировали. Дальше — хуже: за три дня до отъезда, вернувшись с экскурсии, истица обнаружила, что в ее номере проживают незнакомые люди, а вещи пропали. На ресепшене объяснили: в отель заехало много турков-туристов, селить их некуда, а раз девушка живет в номере одна, то вполне сможет переехать в один из номеров своих знакомых «новых подруг». Администрация отеля без спроса вынесла вещи туристки. После долгих разбирательств ей вернули сломанный чемодан — в итоге она несла вещи на себе, а это 20 кг.
Мы потребовали взыскать с туроператора: денежную сумму, уплаченную за услуги ненадлежащего качества, неустойку в размере 3% за каждый день просрочки до момента вынесения судом решения, компенсацию материального вреда, компенсацию морального вреда, судебные издержки, в том числе услуги адвоката, а также штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (в соответствии с п. 6 статьи 13 закона РФ «О защите прав потребителей»). Суд удовлетворил иск частично.