В первые часы после крушения Ан-148 «Саратовских авиалиний» МЧС открыл «горячую линию», а в аэропорту Орска, где должен был приземлиться самолет, с родственниками погибших начали работать психологи из отдела экстренного реагирования Центра экстренной психологической помощи. Сотрудники этого подразделения МЧС всегда одними из первых выезжают на место любой катастрофы с большим числом погибших. Ольга Макарова руководила отделом экстренного реагирования с 2004 года, а в 2015-м, после рождения третьего ребенка, уволилась.
Спецкор «Медузы» Саша Сулим выяснила у Макаровой, в чем состоит работа психологов в экстренных ситуациях и как они сами справляются с последствиями стресса.
— С чего у психологов отдела экстренного реагирования начинается работа, когда становится известно о катастрофе?
— С оповещения оперативным дежурным Национального центра управления в кризисных ситуациях МЧС России — нам звонят и говорят, что произошла, например, авиакатастрофа. Дальше начинается сбор информации. В первые минуты ее всегда мало. Но для того, чтобы правильно выбрать специалистов, которые поедут работать, нужно собрать всю информацию: количество погибших, количество пострадавших — просчитать, сколько может продлиться наша работа. Авиакатастрофа — это завершенная ситуация; как правило, работа экстренных психологов заканчивается через четыре-пять дней. А вот если это авария на шахте, и люди остаются под землей, считаются пропавшими без вести — такая ситуация может затянуться на довольно длительное время. Нам нужно рассчитывать и количество выезжающих специалистов, и их ресурсы.
— Что значит правильно собрать группу? Каждый психолог в группе имеет свою специализацию?
— Нет. Все наши специалисты универсальные. Есть более опытные сотрудники, есть те, кто пришел к нам недавно и может работать только под началом более опытного коллеги. Главное, чтобы в группе было достаточное количество сотрудников. Ведь если случилась авария на шахте, и мы летим, например, в Воркутинский район спецбортом МЧС, то отправить туда людей дополнительно, чтобы усилить или сменить группу, будет уже невозможно.
— Сколько у сотрудников отдела экстренного реагирования времени на сборы?
— У нас есть нормативы: летом — это полтора часа, зимой — три часа. Через этот промежуток времени наша группа должна приехать в аэропорт Раменское и быть готовой к вылету.
— На этот случай у каждого из вас готов специальный чемодан?
— На работе у каждого из нас хранится одежда, форма и рюкзак со всеми необходимыми личными вещами. Поступает команда, что психологи должны лететь, мы собираем группу, утверждаем ее, подаем эти списки в Национальный центр управления в кризисных ситуациях [МЧС], надеваем форму, берем рюкзаки, садимся в служебную машину и едем в аэропорт. Если звонок о катастрофе поступает ночью, норматив немного увеличивается, но и это зависит от многих факторов. Бывают срочные ситуации, когда все летят, сломя голову.
— Это, конечно, часть вашей работы, но каково это — жить с постоянным ожиданием, что тебе позвонят и скажут срочно лететь на место катастрофы?
— Когда молодые специалисты устраиваются к нам на работу, мы их сразу предупреждаем, что их жизнь полностью изменится. Я обычно так говорила: если вы планируете себе что-то на выходные, планируйте c оговоркой «если ничего не случится».
Конечно, мы составляли дежурные группы. И если сотрудник знал, что в эти выходные он в дежурной группе, то не покидал пределы Москвы — в крайнем случае Московской области. Время его прибытия в Центр должно быть не более 40 минут. Остальные чувствовали себя более свободно.
Как руководитель я всегда была на связи. Мне в любой момент могли позвонить из центра управления в кризисных ситуациях — и неважно, выезжаем мы куда-то или нет. У нас ведь есть психологи по всей стране, от Дальнего Востока до Калининграда. Мы должны курировать их работу на месте. В общем, несколько лет я жила с телефоном, привязанным к уху, я ходила с ним везде, даже в туалет. Был, конечно, какой-то период, когда это давалось нелегко, но потом это стало частью моей жизни.
Ольга Макарова
— В невроз у вас это все не превратилось?
—У меня нет. Но были люди, которых такая жизнь не устроила, и они просто ушли.
— То есть специального способа привыкнуть к этому нет?
— Только внутренняя мотивация. Если ты хочешь этим заниматься, то найдешь в себе силы справиться. Если у тебя меняются жизненные или профессиональные приоритеты, снижается мотивация, уговорить себя вряд ли возможно.
— Вы сказали, что ваши психологи работают по всей России, тогда зачем, сломя голову, лететь на место катастрофы, местные специалисты не могут вас там подстраховать?
— Все зависит от масштабов случившегося. У нас действительно есть филиалы в крупных городах: в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону, Красноярске, Екатеринбурге, Хабаровске, Пятигорске. Есть психологи на местах — в пожарно-спасательных частях, например. Если масштаб произошедшего большой, на месте много погибших, пострадавших, тех, кто лишился жилья, есть раненые, то [в первые часы] мы можем привлечь сотрудников филиала, которым ближе туда ехать.
Затем вылетает наша группа из Москвы, берет на себя руководство и координацию всей группировки психологов. Под начало психологической службы МЧС России попадают психологи и других ведомств — Минздрава, Минобрнауки. Так что часто у нас бывает сборная, межведомственная команда.
— Сколько сотрудников нужно, чтобы вылететь, например, к родственникам погибших в авиакатастрофе?
— По всей стране у нас работало около 900 психологов. В Москве около 50. Если случалась катастрофа, вроде той, что произошла с самолетом Ан-148, то по такой ситуации могло работать в среднем от 15 до 30 человек.
Мы считаем примерно так: 70 погибших, семья каждого погибшего в среднем состоит из двух-трех человек, в южных регионах — пяти-шести человек. Мы стараемся сопровождать семьи от начала до конца. Пришли люди, их встретил психолог и начал помогать им — с оформлением документов, с любой информацией: где находятся следователи, куда им идти, что с ними будет дальше, какие протоколы нужно заполнить, во сколько будет опознание.
— То есть вы общаетесь с людьми не только в режиме «психолог — пациент»; вы еще и помощники, и организаторы?
— Конечно. Когда человек теряет близкого, у него появляются жизненно важные задачи. Ему нужно опознать тело, заполнить документы, забрать тело и его похоронить. В это время нам нужно обеспечить заботу о человеке. Его нужно вовремя покормить — он ведь об этом вообще не думает. Его нужно разместить в гостинице, нужно следить за его физическим состоянием — ведь в этих ситуациях обостряются многие заболевания. Все это делает психолог.
Невозможно посадить человека где-нибудь в тихом месте и сказать: «Я Оля, психолог, сейчас я вам буду оказывать психологическую помощь». Ему этого не надо. Невозможно оказать психологическую помощь, не решая для человека насущных его вопросов.
Мы понимаем, на какой стадии горя находится наш подопечный, что с ним сейчас происходит. Что до момента опознания, скорее всего, он еще не верит в то, что его близкий погиб — для него это пока только слова. Надежда, что человек выжил — она до самого последнего момента. Когда мы приходим на опознание, и он видит тело своего родственника, наступает другой этап — выплеск эмоций, осознание того, что это действительно произошло. В этот момент все люди реагируют по-разному: кто-то впадает в истерику, кто-то в агрессию. Мы с этими состояниями работаем.
А дальше нам важно хотя бы немножко человека собрать, найти для него какие-то внутренние ресурсы, ради чего он вообще будет жить — не скажу, что всю оставшуюся жизнь, но хотя бы сегодняшний день и завтрашний. Важно дать человеку какую-то опору, хотя бы на ближайшее время, найти в нем внутренние ресурсы, благодаря которым он с этой трагедией справится. Очень высок суицидальный риск в таких острых состояниях, и мы всегда это помним, отслеживаем это и работаем с этим.
— Чтобы понять это, нужно ведь разговаривать с человеком.
— Мы постоянно находимся в диалоге. Как правило, наши специалисты через очень короткое время знают уже всю историю семьи, кто кому кем приходится, у кого какие в семье отношения, какие там сложности.
Психолог становится на какое-то время частью семьи, он знает, кто приехал [на место событий], кто не приехал, кого надо от чего оградить или наоборот, дать возможность попрощаться в морге. Он может убедить, например, чтобы пожилую маму все-таки пустили на опознание: семье может казаться, что она не выдержит, а для мамы это жизненно необходимо — увидеть своего ребенка именно сейчас.
— На каждого психолога приходится по несколько семей?
— Очень редко количество психологов точно совпадает с количеством семей — это было бы слишком здорово. Если семей очень много, мы стараемся составлять график, не приглашать всех людей одновременно, чтобы они не тратили силы на ожидание, а составлять расписание, согласовывать его со следователями, у которых на оформление всех протоколов и бумажек может уходить до трех часов. Нужно, чтобы люди и просто могли отдохнуть в гостинице.
— Чтобы запомнить все имена и семейные истории, вы делали какие-то записи, вели карточки?
— Каждый специалист по-разному. Кому-то удобнее делать записи. У меня в голове все укладывалось, я всех запоминала и знала.
— Какой способ общения с пострадавшими вы выбирали? Что им говорили?
— У меня раньше постоянно спрашивали: «Как вы их утешаете?» Так вот, мы не утешаем. Люди часто произносят в таких ситуациях банальности и расхожие фразы: «Все пройдет», «Бог забирает лучших», «Время лечит». Это самое бесполезное, что можно сказать горюющему человеку. Он нуждается в том, чтобы с ним рядом были, чтобы подержали за руку, вспоминали с ним о погибшем, спрашивали простые вещи, вспоминали приятные моменты, очень аккуратно пробовали говорить о будущем.
Психологи выполняют много практических вещей, поддерживают человека делом. При этом мы не боимся говорить с человеком о том, что ему больно, о том, что он страдает, проговаривать с ним те чувства, которые он сейчас испытывает. Самое главное, не оказаться один на один с этими страшными чувствами. Человеку нужно знать, что его понимают, говорят: «Тебе сейчас больно, тебе сейчас страшно, ты сейчас одинок, ты напуган». В этот момент происходит контакт, и это само по себе является ценностью и формой поддержки.
— Есть ли специфика в работе с родственниками погибших при разных обстоятельствах — авиакатастрофы, теракты?
— После землетрясения люди боятся заходить в свои дома, у них есть субъективное ощущение дрожащей земли под ногами, они боятся спать на кроватях, потому что им кажется, что она качается.
Но когда психолог работает с состояниями, с чувствами, с переживаниями, проработкой стадий горя, с переходом от отрицания к осознанию, агрессии, поиску виноватых — это не меняется в зависимости от вида катастрофы, в которой они потеряли близких.
Есть законы, по которым человеческая психика справляется со стрессом, горем и экстремальными ситуациями, они одни и те же, независимо от внешних факторов.
— Как проходит процедура опознания?
— На опознание к каждому погибшему приходит в среднем два-три человека, иногда больше. Сначала мы вместе с родственниками решаем, кто из них пойдет на опознание. Потом мы составляем карты признаков — это наше совместное ноу-хау с судебно-медицинскими экспертами. То есть опрашиваем родственников, собираем особые приметы погибшего: цвет волос, рост, родинки, шрамы, операции, стоматологические формулы. С этой картой признаков мы идем к экспертам, которые работают с телами погибших. Подбираем наиболее подходящие под описание. Родственникам показывают только то тело или тела, которые максимально совпадают с описанным.
Им не нужно смотреть все тела подряд, это сокращает время опознания, и минимизирует травму — ведь чем больше тел они посмотрели, тем травматичнее для них становится эта процедура.
— Самый тяжелый момент в вашей работе с родственниками погибших — это опознание?
— Я бы не стала его так определять. Это просто часть нашей работы, мы работаем с состоянием человека, с его эмоциями, помогаем ему переходить от одной стадии горя к другой. Эмоции бывают очень бурные, реакции бывают очень страшные. Иногда люди падают на землю, рвут на себе волосы. Мать кричит на погибшую дочь: «Что ты разлеглась здесь? Вставай! Иди домой! Хватит притворяться!» Или человек просит санитаров: «У него ручки холодные. Давайте его накроем одеялом, он же здесь замерзнет».
Самый сложный этап в работе психолога — подготовительный. Мы должны все организовать, просчитать, предвидеть все сложности. Родственников нужно встретить, сопроводить, расселить и постоянно информировать. Информирование — задача колоссальной важности. Дефицит информации порождает слухи и домыслы, изматывает людей физически и психологически. Наша задача сделать так, чтобы слухи не могли возникнуть — предотвратить их появление.
Также мы стараемся согласовывать работу всех служб, которые присутствуют на месте: прокуратура, эксперты, страховые компании, администрация — все должно работать как часы.
Опознание погибших в результате крушения теплохода «Булгария» в Татарстане, 11 июля 2011 года
— Как вы готовите родственников к опознанию?
— Мы рассказываем, в каком состоянии находятся тела. Если тела сильно обгорели, или они повреждены, деформированы, мы об этом предупреждаем. Люди должны быть готовы к тому, что они увидят.
Мы пошагово рассказываем, как это будет: «Мы войдем, там будет стоять стол, будет присутствовать сотрудник прокуратуры, следователь, который будет вести протокол, будет судмедэксперт. Если вы захотите что-то посмотреть на руке или перевернуть тело, вы должны попросить, и вам поможет санитар и судмедэксперт. Я буду с вами».
Некоторые спрашивают меня: «А вот вдруг я ее увижу, и буду помнить ее всю оставшуюся жизнь не той красивой, веселой и улыбающейся, а буду вспоминать обезображенное, обгоревшее лицо?» Мы прорабатываем и такие страхи.
Проработать это очень важно. Люди, которые сначала отказывались и боялись идти, но потом все-таки пошли на опознание, говорят нам: «Если бы я этого не сделал, я бы винил себя и корил всю оставшуюся жизнь. Вы были правы, для меня она осталась красивая и веселая, и я всегда буду помнить ее такой».
— Даете ли вы родственникам какие-нибудь препараты?
— Психологи не дают никаких медикаментов. Никогда. Если у нас есть подозрение, что человек плохо себя чувствует, или он сам говорит об этом, то мы обязательно отводим его к медицинским работникам.
— А каково самим психологам присутствовать на опознаниях?
— Мы сами долго думали, почему на нас опознания как таковые не оказывают негативного воздействия. Думаю, дело в том, что для нас акцент смещен на живого человека, на его семью, на самочувствие, взаимоотношения и реакции. Я слежу за физическим и психическим состоянием членов семьи. При необходимости оказываю помощь. То есть прихожу на опознание не чтобы рассмотреть тело, лежащее на каталке — у меня другие задачи. Поэтому для нас опознание — один из рабочих моментов.
— Если речь идет об авиакатастрофе, сколько дней вы обычно проводили в городе, где живут родственники погибших?
— Как правило, четыре-пять дней. Все авиакатастрофы разные. Зависит от того, все ли тела были найдены. После авиакатастрофы в Сочи в 2006 году — когда самолет утонул, и часть погибших остались под водой — было принято решение, что семьи, чьих близких не смогли найти, поплывут на паромах к месту крушения возлагать цветы. Это было символическое прощание. После авиакатастрофы под Донецком, когда разбился самолет Анапа-Питер, тоже были не найденные и не опознанные, и там тоже мы организовали процедуру прощания.
Когда разбился самолет в Перми, было принято решение не проводить опознание, а делать только генетическую экспертизу. И для родственников организовали официальную процедуру прощания — с батюшками, с возложением цветов. Это символическая вещь, позволяющая людям как-то завершить для себя эту ситуацию.
— Это психологи предложили устраивать такие процедуры прощания?
— Да, это было наше предложение. Просто посадить людей на самолет и отправить по домам — неправильно, нужно дать им возможность возложить цветы, поплакать и попрощаться. Хоть как-то эту ситуацию дать принять, завершить. Когда ты не видел тела погибшего близкого, он для тебя остается живым.
— Что происходит с пострадавшими после того, как вы оставляете их и возвращаетесь в Москву?
— В последние годы мы развиваем систему передачи пострадавших психологам на местах, которые продолжают с ними работу — с теми из них, кому это нужно. Нужно это не всем. Большинство людей имеет внутренние ресурсы для того, чтобы справиться с горем. Есть нормальное горе, люди его проходят, благодаря своим семьям, поддержке близких — и не нуждаются в дополнительной психологической помощи.
Но есть небольшой процент людей, которые нуждаются. Таким мы даем контакты специалистов в их городе. Стараемся развивать эту систему, она у нас называется «второй этап помощи». Чтобы не произошло так, что мы закончили работу, всех бросили и улетели; чтобы была преемственность от первого этапа быстрого и экстренного ко второму — пролонгированному.
— Есть ли какие-то реабилитирующие процедуры для психологов, вернувшихся с места катастрофы?
— Все нашли какие-то свои способы. Кому-то надо побыть с семьей, кто-то может поехать за город, побыть на природе. Каждый находит свой способ реабилитации и восстановления сил. Очень редко нужна помощь профессионального специалиста.
Вообще каждый наш специалист несет ответственность за свое профессиональное здоровье. Если ты чувствуешь, что с тобой что-то не так, какая-то из систем защиты у тебя пробита, тебе нужна помощь профессионала, то ты обращаешься к специалисту и решаешь с ним эту задачу. Для меня любимая реабилитация — это побыть дома, с детьми. И еще очень спорт мне очень помогал.
— Сколько раз вы работали с последствиями авиакатастроф, терактов или природных бедствий?
— Более полусотни. Выделять какую-то одну ситуацию я бы не хотела. Даже авиакатастрофы все очень разные, и работа на них очень отличается. Несколько раз я работала за рубежом: на землетрясении в Китае в 2008 году, в Индонезии в 2009-м.
— Как проходила ваша работа с иностранцами? Чтобы оказывать психологическую помощь на иностранном языке, людям с другим культурным бэкграундом нужно получить дополнительные навыки?
— Мы находились там в составе большой группы спасателей и медиков, которые оказывали медицинскую помощь пострадавшим. Летали туда, в том числе, и для сопровождения наших сотрудников. В тяжелых длительных командировках им нелегко, и тоже бывает нужна психологическая помощь. Накапливается усталость, могут возникать конфликты, раздражение.
Китайцы, индонезийцы, с которыми я работала, очень отличаются от нас по менталитету, но если приходят родители и говорят о том, что у ребенка есть какие-то проблемы, связанные с последствиями землетрясения, то мы как специалисты можем их проконсультировать, дать рекомендации. Все мы люди, и все мы переживаем стрессовые и постстрессовые состояния одинаково.
Конечно, я не буду заниматься глубинной психотерапией с человеком другой ментальности и на другом языке. Но какие-то моменты, связанные именно с произошедшим, со стрессом, который они пережили, я вполне могу им объяснить: какова будет динамика их состояния, что для этого состояния норма, а что уже не норма, в какие сроки состояние должно улучшиться.
— А в чем заключалась ваша работа в Москве, когда не было выездов?
— У нас многозадачная служба. В ней есть отдел диагностики, отдел реабилитации — они работают с личным составом, над развитием службы. Мы занимались совершенствованием нашей службы экстренной психологической помощи. Обучали молодых сотрудников в регионах, занимались созданием «второго этапа» — той самой передачей пострадавших от сотрудников МЧС местным специалистам.
— Насколько престижной среди психологов считается работа в вашей службе?
— Очень престижной. Среди сотрудников нашего центра всегда считалось престижным работать в отделе экстренного реагирования. Когда мы вывешивали вакансии, к нам на собеседование приходило по 200 человек.
— У вас высокие зарплаты?
— Это никак не связано с зарплатой, они у нас очень средние, мягко говоря. Я думаю, что существует романтический миф о работе сотрудника отдела экстренного реагирования. Но это именно миф.
Когда человек приходит к нам на собеседование, мы этот миф развеиваем, рассказываем, что помимо романтики есть много бумажной работы, а еще есть очень большая ответственность.
Но миф живет, особенно среди молодых людей. Им хочется подвигов и героизма, а мы очень боимся героизма — у нас прежде всего дисциплина. У нас есть шутка: если вы совершили подвиг, то, значит, вы нарушили технику безопасности.
Психологи МЧС в аэропорту Ростова-на Дону с родственниками погибших пассажиров самолета Boeing 737 авиакомпании Flydubai, 19 марта 2016 года
— Существует ли какой-то внутренний кодекс у сотрудников отдела экстренного реагирования?
— Несмотря на то, что мы не военная организация, у нас очень четкая субординация: слово старшего группы — это закон. Ситуации бывают очень опасные, и очень важно, чтобы в процессе работы подчиненные твои указания выполняли, не задавая тебе вопросов. Потому что ты как руководитель несешь за них ответственность, знаешь чуть больше. Я обычно говорила, что мы можем обсудить мои распоряжения, вернувшись домой, в мирной обстановке — права я была или нет, но на месте [ЧП] все должны выполнять распоряжение старшего группы безоговорочно.
С пострадавшими мы стараемся не заводить никаких личных отношений, стараемся не давать личных номеров телефонов. Наше общение заканчивается в тот момент, когда мы заканчиваем работу.
— Как-то совершенствовалась ваша работа за десять лет, что вы провели в отделе экстренного реагирования?
— Отработали гораздо более четкие и гуманные для людей алгоритмы, поделили зоны ответственности. Бумажная волокита сократилась в разы…
После крушения самолета Анапа-Питер под Донецком все тела привезли в Донецк в очень маленький морг, разложили на внутреннем дворе на улице. Опознание было решено проводить поздней ночью, под лампами, которые работали от генераторов. Тела тогда даже не разделили на женские и мужские, они были сильно деформированы. Это было лето, было жарко, стоял запах. Потерянные люди бродили между черных мешков в ночи под лампой генератора, заглядывали в каждый мешок, пытаясь найти своих близких. Тогда было очень много ошибочных опознаний, переопознаний, пересоставлений протоколов. Сейчас система стала другой.
— Как вам удавалось сохранять баланс и не потерять с одной стороны, чувствительность и сострадание к чужому горю, с другой — выстроить барьеры от ужаса осознания происходящего?
— Главным во всем этом процессе для нас является человек, пострадавший, которому требуется наша помощь. С этим принципом мы и живем. Мы делаем все для того, чтобы облегчить дни и часы, которые он вынужден пребывать рядом с нами.
Положительная динамика состояния пострадавшего — для нас своего рода отдача. Бывает, что нас благодарят, несмотря на пережитое, находят в себе внутренние силы сказать: «Спасибо за вашу работу». Для нас это маркер, обратная связь. Это говорит о том, что человек вышел из опасного для себя состояния, что он вдруг открыл глаза и увидел, что вокруг есть люди, которым тоже тяжело, которые работают, и сказал им «спасибо». Это значит, что он хоть немного, но вернулся к жизни.